“理发、清洗油烟机、康复训练，手指一点就能预约，没多久就有人上门，太方便了！”翻看着“银龄卡”的服务记录，家住江苏省江阴市澄江街道的薛定国连连点赞。2025年7月，江阴市启动居家养老援助服务“银龄卡”试点工作后，像薛定国这样的老年人彻底告别了“政府配餐”式养老服务，通过多元渠道自主“点单”，在丰富的服务选择中收获了满满的幸福感。这场以机制创新破解居家养老痛点的改革，正让更多老年人的晚年生活越来越有品质和温度。

从“政府派”到“我要点”

机制重塑让老年人自主选择服务

“以前，政府派啥，我就用啥，现在有了‘银龄卡’，就像拿着‘消费券’，我想选啥就选啥。”薛定国的真切感受，道出了江阴市养老服务改革的核心变化。

2015年，江阴市针对低保、特困、70周岁以上独居老人等8类困难老年人，实施居家养老援助服务。10年间，受益老年人从1万多人增加至5万多人。

“但老年人的满意度并不高。”江阴市民政局老龄工作和养老服务科科长金治娟坦言，“老人们常说，蛮好，蛮好。”可要细究下来问题也不少：有的助老员向老人要好评，不愿意提供擦窗户、洗油烟机、康复护理等费力、专业性强的服务，甚至磨磨蹭蹭凑工作时长。

“‘银龄卡’改革就是要向这些沉疴痼疾亮剑。”江阴市民政局局长顾洪伟表示。2025年7月，江阴作为无锡市试点地区，在居家养老服务模式上率先探索“银龄卡”改革，在保持服务对象和补贴标准不变的前提下，在市民卡中开设“银龄卡”模块，对居家养老服务模式进行系统性重塑。

改革的重点包括：将政府指定服务商的模式，改为老年人自主选择，服务商数量从5家扩充至28家；将原先给服务商的政府补贴，转化为1∶1等额积分，按月发放至老年人专属账户，实行“按季累计、季末清零”，赋予老年人充分的消费自主权；服务项目从4大类28项扩展至7大类63项，涵盖基础保洁、医疗康复、居家安全等多个领域，实行“基础服务全额补贴、个性化服务按比例补贴”模式；建立由“最江阴”APP、“澄颐享”微信小程序、88012349服务热线及800余名养老顾问组成的多维预约渠道，让老年人足不出户就能轻松“点单”。

“子女不在身边，我不会用智能手机，每月我都打电话给养老顾问小陈，帮我预约助老员。”城东街道南苑七村的独居老人秦奶奶，正是这一改革的直接受益者。

截至2025年年底，“银龄卡”累计产生服务工单20.49万单，老年人主动发起预约1.99万单，“我的服务我做主”的理念渐入人心。

从“磨时间”到“秒响应”

数字赋能提升为老服务质效

“2小时内未接单自动改派，开展服务需要定位打卡、拍照留痕，评价直接关联派单优先级。”金治娟介绍，“以前居家养老服务是按时计费，干够时长服务商和助老员就能拿到补贴，导致一些助老员磨洋工、凑时长，服务质量打了折扣。”

为了提升服务质量与效率，“银龄卡”服务清单对服务时长进行了有针对性的调整，既杜绝了时间浪费，又避免了服务缩水。

改革后，居家养老服务的响应效率也大幅提升，平均响应时间从12小时缩短至30分钟以内。北京中康养科技有限公司助老员胡玉娣形象地说：“现在提供养老服务就像‘送外卖’，简单的基础服务，老年人下单后，我们很快就能上门。”

“银龄卡”改革的高效推进，离不开“澄颐享”智慧养老综合服务平台的技术支撑。该平台实现了全市28家服务机构、754名助老员、240个服务站点“一图可视、一网调度”。老年人或亲属既可通过系统自动匹配“最近、最适合”的服务资源，也能直接致电平台或养老顾问，精准预约心仪的服务机构和助老员。

数字赋能不仅提升了派单和接单的效率，更让居家养老服务的管理迈入了全程可控、精准高效的“智慧治理”新阶段，为政府精准施策提供了坚实的数据支撑。

从“事后管”到“即时改”

闭环监管为老年人提供安心保障

让人放心的养老服务源于有效的监管。江阴“银龄卡”改革的关键举措，便是构建了全流程线上线下监管闭环，破解了“事后监管”的难题。

“服务前有接单时限约束，服务中有定位打卡、拍照留痕，服务后有自动回访，每个环节都有迹可循。”第三方监管单位苏州微玄信息科技有限公司江阴地区负责人刘倩楠介绍。

改革激活了养老顾问、助老员、监管员三支队伍：800多名养老顾问提供代下单、讲政策等贴心服务；助老员开展服务全程留痕，确保操作规范；市镇村三级监管力量联合第三方机构开展“双随机”抽查，评价结果直接关联服务商信誉等级和派单优先级，形成“服务—评价—激励—优化”的良性循环。

快速处置问题是监管闭环的核心。服务过程中一旦出现问题，系统立即预警，确保24小时内核查、72小时内整改。改革以来，问题工单同比下降29%，扣罚项目资金减少5%，老年人对服务的信任度和满意度显著提升。

从一张“卡”的机制创新，到5万多位老年人生活的改变，江阴“银龄卡”改革以“小切口”撬动了“大民生”。在这里，养老服务不再是政府的“单向给予”，而是老年人“按需点单”的精准匹配；不再是被动等待的缓慢响应，而是即时送达的贴心照料；不再是事后补救的监管难题，而是全程可控的安心保障。

无锡市民政局相关负责人表示，下一步，市民政局将持续跟进江阴的试点改革情况，优化服务机制，在全市范围内逐步推广，推动居家养老服务提质增效，惠及更多群众。